A Sabesp registrou uma importante transformação em seus sistemas de relacionamento com o cliente a partir da implementação de novas tecnologias de automação. Atualmente, 84% de todos os atendimentos da companhia de saneamento básico ocorrem por meio de canais digitais, o que representa um volume de 4,6 milhões de contatos mensais. O principal indicador de eficiência do modelo é a resolutividade: ferramentas de Inteligência Artificial (IA) Generativa solucionam sozinhas mais de metade das demandas recebidas de forma remota.

O novo formato operacional foi estruturado para conferir autonomia aos quase 30 milhões de clientes atendidos pela empresa. Por meio das plataformas digitais, os usuários podem realizar transações completas — como a emissão de segunda via de faturas, a adesão ao sistema de Pix automático e o parcelamento de débitos — eliminando a necessidade de deslocamento até postos presenciais ou de espera em centrais telefônicas.

Integração com equipes de campo e impacto operacional

De acordo com o diretor de Clientes e Tecnologia da Sabesp, Denis Maia, o investimento em IA visa oferecer respostas imediatas com a mesma resolutividade de um balcão tradicional. “A nossa Inteligência Artificial Generativa é responsável por resolver metade de todos os chamados da Sabesp. Isso reflete um investimento em tecnologia para que o cliente tenha uma solução imediata e de fácil compreensão”, explica o executivo.

A otimização atinge também as demandas que exigem intervenção física em ambiente externo. Quando um usuário abre uma solicitação para reparo de vazamentos ou análise técnica de qualidade da água nas plataformas digitais, o sistema integrado processa os dados e emite automaticamente a ordem de serviço para os funcionários que atuam nas ruas.

Nota: A automação das demandas de baixa complexidade permitiu à companhia otimizar a escala de trabalho, direcionando a força de trabalho humana para o suporte presencial e a resolução de casos considerados complexos.

Acessibilidade e suporte ao cliente

Para mitigar os impactos da exclusão digital e garantir que a modernização atinja todas as faixas da população, a Sabesp mantém equipes de Promotores Digitais nas agências físicas. Os profissionais têm a função de orientar os clientes sobre o manuseio das novas ferramentas. A iniciativa conta ainda com unidades móveis itinerantes, batizadas de “Van Bora”, que percorrem diferentes bairros prestando assistência.

A administração informou que a migração de fluxos simples para o ambiente digital resultou na redução das filas e do tempo médio de espera para as pessoas que ainda necessitam comparecer aos postos de atendimento presenciais.

Serviço

Os canais digitais da Sabesp operam 24 horas por dia e podem ser acessados por meio dos seguintes endereços oficiais:

• WhatsApp: (11) 3388-8000

• Chat Online: sabesp-chat.sabesp.com.br

• Agência Virtual: novaagenciavirtual.sabesp.com.br